Chi non ha mai avuto un problema tecnico? Chi, sia a livello personale che lavorativo, non ha mai avuto la necessità di chiamare il supporto per risolvere un intoppo al computer o allo smartphone? Chi ha alzato la mano vive in una comunità dove la tecnologia è bandita o è veramente molto, molto fortunato, perché prima o poi ci siamo passati (o ci passeremo tutti).

“Pronto, buongiorno, sono Davide, come posso aiutarla?”

Per altro, i meccanismi del Service Desk, Service Support o come lo vogliamo chiamare mi sono molto familiari, lavorando io a stretto contatto con società che erogano questo tipo di servizio per varie multinazionali.

Essere una persona che lavora al supporto tecnico non è affatto facile. Innanzitutto, è come essere commessi in un negozio, ma con il fatto che chi chiama ha sempre un problema (piccolo o grande che sia) ed è necessario: identificarlo; risolvere la cosa il più velocemente possibile; se non ci si riesce, girare la problematica agli altri livelli di help desk più specializzati sul singolo topic; oppure rimbalzare l’utente, perché risolvere quel particolare malfunzionamento non è nel perimetro operativo dell’help desk (tipo “Ho spaccato lo schermo del telefono, cambiatemelo gratis”).

Tutto questo deve essere fatto, ovviamente, cercando di essere il più gentili possibili, per evitare che la survey sulla soddisfazione del cliente, che questi può compilare a fine chiamata, sia una sequela di votacci. Ovvio, bisogna essere gentili anche con la gente sgarbata e ignorante, che purtroppo esiste, anche se in numeri minori di quanto si possa immaginare. Nel frattempo, si devono utilizzare velocemente i sistemi informatici che ci permettono di gestire il tutto, in modo da tracciare chiamate, clienti, risoluzioni ed escalation path.

Ecco, questo è più o meno il lavoro vero dell’agente di un help desk, e lo troviamo paro paro in Tech Support: Error Unknown, titolo molto particolare, sviluppato da Dragon Slumber, che appunto ci mette davanti ad un PC da cui gestire questa tipologia di impiego.

Avviando il gioco, si viene accolti dalla tipica schermata di boot di un computer, con tanto di conteggio della RAM e informazioni sul BIOS. Dopo il caricamento del sistema operativo (ovviamente farlocco), veniamo catapultati sul nostro Desktop, dove dobbiamo scegliere uno username. Una volta autenticatici sul sistema, possiamo accedere a diversi strumenti di lavoro, fra cui i principali, perlomeno all’inizio, sono il client di posta e il tool per la gestione dei ticket. Subito veniamo accolti da una serie di mail della nostra manager, che ci spiega come funzioni il tutto e come dobbiamo comportarci con i clienti che dovremmo supportare nel loro problemi.

Scopriamo quindi di essere dei dipendenti di una multinazionale, la Quasar, che produce smartphone (e altre cose), e il nostro compito primario è quello di ricevere le “chiamate” degli utenti che necessitano di un supporto, per gestire le varie problematiche nel miglior modo possibile

I clienti che ci contattano, ovviamente, sono parte integrante del gioco: non si tratta di vere e proprie chiamate, ma di chat che vediamo apparire sul sistema.

Il nostro compito è capire il problema, verificare se l’utente stia dicendo il vero o si stia inventando un malfunzionamento solo per avere un telefono nuovo, verificare se sia un problema gestibile, se il telefono sia in garanzia e via così, arrivando anche a rifiutare il supporto perché il cliente sta chiaramente cercando di fregarci. 

Ogni chiamata chiusa viene considerata positivamente se abbiamo gestito tutto nel migliore dei modi, o negativamente se abbiamo fatto qualche errore. In questo secondo caso, veniamo subito redarguiti dalla nostra manager, che si prodiga in un cazziatone via mail e, dopo due o tre chiamate andate male, ci dà il benservito. Se invece facciamo un buon lavoro, alla fine di ogni giorno ci viene inviato un giudizio sull’attività svolta e anche il nostro compenso. 

Ovviamente il gioco non è solo questo, altrimenti uno può tranquillamente mandare il CV in una società di servizi informatici e farsi assumere, almeno lo pagano. Poco, ma lo pagano. Tra un ticket e l’altro, vediamo apparire nella nostra casella di posta aziendale mail che spostano la nostra attenzione su altri temi: per esempio, possiamo trovare la mail di una persona che si dichiara nostro fratello e ha bisogno di soldi per curare la malattia di nostra madre, oppure possiamo venire contattati da un fantomatico gruppo, che inizia a farci dubitare della nostra azienda, del suo vero scopo e del fatto che capitano cose inquietanti, mentre i dipendenti sono ignari burattini.

Mentre i ticket standard sono un modo per progredire nel gioco e mettere da parte un po’ di soldi per i momenti in cui ne abbiamo bisogno, questi interventi apparentemente slegati dal nostro ripetitivo lavoro sono in realtà le trame che dovrebbero interessare realmente al giocatore. Purtroppo, il tutto non è abbastanza coinvolgente da portare chi si cimenta con Tech Support: Error Unknown ad avere la reale sensazione di fare parte di quel mondo. Questo tipo di titoli, dai giochi per smartphone che simulano il ritrovamento di un telefono a produzioni molto più particolari come Papers, Please, puntano tutto proprio sul far sentire il giocatore avvolto dalla storia, cercano di metterlo in ansia per quello che sta per succedere, per le decisioni che deve prendere.

Purtroppo,Tech Support: Error Unknown, per quanto sia un gioco carino e ben pensato, ha solo in parte queste qualità, cosa che lo rende un buon passatempo e basta. 

Non mi sono soffermato sugli aspetti tecnici perché Tech Support: Error Unknown deve simulare un sistema operativo il più standard possibile e quindi, per caratteristica stessa del gioco, non ha necessità di chissà quali eccellenze grafiche o sonore. Il gioco, va detto, è completamente in inglese, e questo può sicuramente scoraggiare le persone meno avvezze ala lingua, dato che per la maggior parte del tempo è necessario leggere e rispondere velocemente ai clienti, pena il licenziamento. 

Tech Support: Error Unknown è un gioco simpatico ma è un peccato che si fermi lì, perché probabilmente, con un po’ più di attenzione, sarebbe potuto essere un piccolo gioiello.

Ho giocato a Tech Support: Error Unknown grazie ad un codice Steam gentilmente inviatomi dagli sviluppatori. Ho preso servizio per diversi giorni “virtuali” negli uffici della Quasar e mi sono divertito abbastanza, sia a rispondere ai clienti che a cercare di scoprire cosa significassero quelle mail misteriose e i tentativi della Quasar di insabbiare il tutto. Come detto prima, una buona conoscenza dell’inglese è veramente necessaria. Tech Support: Error Unknown è disponibile solo tramite download su PC.